工行紹興分行進一步加強營業網點服務環境規范管理
點擊量:216 2019年12月09日

進入四季度,工行紹興分行在全面掌握全轄網點實際情況的基礎上,梳理日常工作中最常見的問題,明確對網點內部服務環境、服務設施、服務用品等統一規范管理,從而進一步打造溫馨舒適的服務體驗,以達到改善客戶視覺體驗、提升服務效能的目的。

提高認識,加強服務環境重視程度。

營業網點是商業銀行服務大眾客戶最主要、最基礎的渠道,同時也代表了金融機構服務水平的整體面貌。工行紹興分行規范基層服務管理,旨在進一步幫助全轄上下提高對網點環境的經營和維護重視度,保持最優狀態,使得網點渠道業態的升級迎合客戶多元需求體驗,達到更好的提升現場服務品質、重新把下降的客流吸引回網點的最終目的。

分類梳理,提升網點服務環境綜合水平。

根據營業網點存在的短板不足,將檢查中發現的各類問題進行細化,按大類分為環境衛生、服務設施、視覺規范性、服務體驗等四個方面,細化標準,優化流程,從客戶角度出發,明確服務要求。

加強溝通,減少信息不對稱引起的糾紛。

通過有效措施,將新要求、新標準準確傳達到基層網點,督導一線工作人員做好貫徹落實,對產生的問題通過保障援助系統等渠道反饋上級行。同時,對新裝修網點,服務主管部門提前介入,會同支行、網點共同做好服務環境規范化工作。

加強督導,切實落實好存在問題的整改。

依據《網點服務環境管理規范標準》要求,明確網點、支行和市分行網點服務環境管理工作職責。對新裝修網點服務環境情況,加強各層級對過程管控,及時進行驗收和落實整改。

落實考核,著力鞏固服務環境提升成效。

對于上級行或市分行在網點檢查中發現存在網點服務環境管理狀況不佳,如存在環境衛生臟亂、服務設施破舊,以及各類嚴重影響客戶服務體驗的情況,或因以上情況引發客戶投訴的,將視情節輕重對責任人進行違規積分認定及績效扣減,檢查情況同時納入行部服務工作考核。


來源:工行浙江省分行 編輯:
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